Tidioで資料請求・相談の初動を整える｜リード情報の取り方と次の連絡

リード初動で解決したいこと

相談の目的と連絡先を取り、過剰な質問を避けながら担当者へ渡す流れを設計します。問い合わせ対応が属人化する原因は、返信文の作成だけではありません。誰が受けたか、何を確認したか、誰が次に動くかが分からないと、返信が早くても対応漏れは残ります。Tidioを使う目的は、チャットを増やすことではなく、顧客との会話を一つの作業として見えるようにすることです。

この記事では、非エンジニアの担当者でも始められるように、最初から複雑なAI設定を作らず、定型回答と人の判断を分ける方法を整理します。仕様や利用可能な連携、料金は変わるため、実際の設定前にはTidio公式の機能・管理画面を確認してください。

先に決める4つのこと

観点	決める内容	例
入口	どこから受けるか	Webチャット、問い合わせフォーム、メール、SNSのDM
分類	何で振り分けるか	相談、既存顧客、採用、請求、緊急
引き継ぎ	いつ人に渡すか	個別見積、契約、返金、苦情、本人確認
記録	何を残すか	担当者、要点、次回連絡時刻、未解決理由

入力項目を増やしすぎると会話が始まりません。最初は「問い合わせの目的」「名前または会社名」「連絡先」「急ぎかどうか」程度に絞ります。顧客が同じ情報を二度入力しないことも、導入品質の重要な基準です。

活用例：受信から人への引き継ぎまで

たとえば、サービスサイトで「導入の相談をしたい」という問い合わせを受ける場合を考えます。最初に目的を選んでもらい、資料請求・導入相談・既存契約の質問に分けます。資料請求なら必要な案内を返し、導入相談なら会社名と希望時期を受け、営業担当へ渡します。既存契約、請求、返金、クレームなど回答責任が重い内容は、推測で答えず担当者へ引き継ぎます。

引き継ぐときは、担当者名だけを通知して終わらせません。「顧客が何を聞いたか」「すでに案内したこと」「確認が必要なこと」「いつ返答するか」を内部メモに残します。担当者は会話履歴を読んでから返信できるため、顧客に最初から説明し直してもらう必要がありません。

自動化の役割は、答えを増やすことではありません。答えられる質問を早く処理し、判断が必要な会話を、必要な情報と一緒に人へ渡すことです。

実装時の手順

1. よくある質問を「回答できるもの」と「確認が必要なもの」に分ける

営業時間、資料の場所、基本手順、予約変更の入口のように、事実が固定されているものから始めます。一方で、価格の個別判断、契約条件、返金、個人情報、例外対応は人が確認する前提にします。AIやフローに渡す資料も、更新担当と更新日を決めておきます。

2. 担当・期限・不在時のルールを決める

「営業に送る」だけでは運用になりません。平日中の初回返信目標、離席中に表示する案内、担当者が不在の場合に受ける人、解決できないときのエスカレーション先を決めます。小さなチームほど、担当者名と次回連絡時刻を残すだけで対応漏れが減ります。

3. 週に一度、会話を見直す

未解決の会話、同じ質問、ボットから人へ渡った理由、顧客が途中で離れた質問を確認します。これをFAQの追加や質問順の修正に使います。回答数だけを追うと、誤った回答を増やす危険があります。人への引き継ぎが適切だったかも一緒に確認します。

使わない方がよい、または慎重に始めるケース

正式な契約判断、医療・法務・金融など、誤答の影響が大きい回答を自動で確定したい場合
回答の根拠となる社内資料が古く、更新担当も決まっていない場合
問い合わせ後に誰も確認できず、人へ引き継いだ後の返信約束を守れない場合
顧客データの利用範囲、閲覧権限、保管ルールを決めていない場合

この場合は、まずフォームやメールの受け方と担当分けを整えます。チャットの表示やAI設定を先に増やしても、後工程が整っていなければ顧客体験は改善しません。